| Résumé: | En el año 2001, el INFONAVIT desarrolló un Modelo de Operación basado en la definición de los procesos sustantivos que realiza: recaudación fiscal, originación de créditos y administración de cartera. Este Modelo tiene el propósito de transparentar y mejorar la eficiencia de operación, cumpliendo con el mandato constitucional de otorgar créditos y recuperar el dinero invertido para la devolución del fondo de ahorro. Con base en este Modelo, se reorganizó a todo el personal del Instituto, se desarrollaron nuevos canales de atención a usuarios integrando una nueva imagen y tecnologÃa apropiada para dar un mejor servicio. Con esto, se ha potenciado la capacidad de atención a los usuarios sin incrementar la infraestructura y se transparentó la operación. Se introdujo la certificación de procesos con estándares internacionales (ISO 9000) para integrar el sistema de gestión de calidad institucional, ya que el éxito del Modelo de Operación depende de contar con operaciones de excelencia en cada uno de los procesos sustantivos.
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